FÒRUM DE LA INNOVACIÓ: fidelitzar clients

COM TENIR CLIENTS FIDELS I NO MORIR EN L'INTENT

Com arribar al cor dels clients?

• KH Lloreda, Josep M. Lloreda

Producte estrella: KH7 Antigreix.
Polítiques de conciliació familiar - guarderia


• Terminal A, Georges Sanz


• Segment de mercat entre 25 i 45 anys


• La diferenciació amb altres low cost és la compra d'un bitllet d'anada amb una companyia i el de tornada amb una altra


• Disposen de sistemes CRM


• Són especialistes en vols - un 80% de les vendes totals on-line són en vols


• Disposen de call center, servei SMS pels clients, mail, etc.


• Tenen una inversió en màrqueting d'un 95% on-line


• A la web no hi ha publicitat


• Les comissions de les agències de viatges són retornades al client (entre 1-9%)




• DIR, Alícia Vall


• Disposa de la revista DIR Media, DIR TV, DIR.cat -consultoria-, mails i sms -one2one- per comunicar-se amb el client


• Diversifica els seus serveis: DIR singles, DIR ment, DIR cos...

Per fidelitzar els clients se'ls ha de proporcionar:

• Confiança en la marca


• Presentació del producte


• Persistència de la marca


• Tractament de les queixes per escrit (representa un 77% del total de queixes): quan es resol favorablement la incidència d'un client, aquest fa cinc vegades la seva compra habitual


• Oferir qualitat i preu


• Focalitzar els targets per personalitzar els serveis i productes


• Facilitar la repetició amb qualitat


• S'ha d'invertir en formació i formalitzar manuals d'atenció al client


• Satisfer als equips amb plans de carrera


• Tenir clients i famílies col.laboradores per testar els nous productes: transformar els clients insatisfets en col.laboradors, demanar ajuda per millorar o arreglar el producte


• Fer festes pels clients


• Treballar amb el boca-orella


• Analitzar el ROI